Utrzymywanie dobrych relacji z klientami to podstawa w każdej firmie, która chce odnosić sukcesy. Jednak patrząc z perspektywy czasu, proces zarządzania i śledzenia tych relacji był fragmentaryczny i czasochłonny. Firmy przechowywały dane klientów w szafkach na dokumenty, segregatorach i arkuszach kalkulacyjnych.
Takie metody wymagały dużej ilość pracy ręcznej. Do tego informacje nie były odpowiednio dystrybuowane w całej firmie – na przykład między działami sprzedaży i marketingu, co często prowadziło do przegapienia okazji biznesowych.
Gdy pojawił się Internet, pojawiły się także nowe narzędzia marketingowo-technologiczne (MarTech). Służyły one do tworzenia, zarządzania i śledzenia relacji z klientami jakby były menedżerem ds. relacji z klientami. Takie platformy nazywamy CRM – to skrótowiec od Customer Relationship Management, czyli system zarządzania relacjami z klientami.
Co to jest system zarządzania relacjami z klientami (CRM)?
System zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management, CRM) to oprogramowanie wykorzystywane przez firmy do zarządzania interakcjami z klientami, przechowywania informacji o nich oraz automatyzacji szeregu procesów związanych z podróżą klienta przez lejki marketingowe i sprzedażowe. System CRM to ważne narzędzie, które pomaga firmom budować lojalność klientów i zamieniać ją w przychody.
Jak działa system zarządzania relacjami z klientami (CRM)?
Na najbardziej podstawowym poziomie oprogramowanie CRM pozwala marketerom i sprzedawcom zarządzać i analizować relacje z rzeczywistymi i potencjalnymi klientami firmy. CRM pozwala śledzić każdą interakcję klienta z firmą oraz zbierać informacje o nim. Dzięki temu, marketer który rozmawia z klientem, zawsze widzi historię kontaktów z firmą, co pozwala na bardziej spersonalizowaną komunikację, zwiększy szanse na konwersję oraz zaufanie i lojalność klienta.
Systemy zarządzania relacjami z klientami mają funkcje, które pozwalają śledzić interakcje klient/firma w różnych punktach styku, np:
- Formularze kontaktowe
- Wyszukiwarki
- E-maile
- Rozmowy telefoniczne
- Media społecznościowe
Oprogramowanie dba o określone procesy — może automatyzować powtarzalne zadania, ustawiać przypomnienia o wydarzeniach i wyświetlać alerty, jeśli coś wymaga uwagi. Niektóre CRM-y oferują również część analityczną, pozwalającą śledzić skuteczność różnych działań marketingowych w celu generowania potencjalnych leadów i konwersji.
System CRM w połączeniu z automatyzacją marketingu dostarcza zespołom sprzedażowym i marketingowym zestaw narzędzi do zarządzania całym lejkiem sprzedaży i marketingu – od kwalifikacji potencjalnych klientów po zarządzanie szansami sprzedaży, prognozowanie i zamykanie transakcji.
Oto najczęściej spotykane funkcjonalności w CRM-ach:
- Zarządzanie leadami: CRM śledzi co dzieje się z leadami; umożliwia zespołom marketingowym wprowadzanie nowych leadów do systemu (automatycznie lub ręcznie) oraz śledzenie i analizowanie danych na ich temat.
- Automatyzacja marketingu: Niektóre systemy CRM, takie jak HubSpot czy Salesforce, automatyzują powtarzalne zadania w lejku sprzedażowym. Na przykład system może automatycznie wysyłać klientom e-maile marketingowe w godzinach ustalonych przez marketera lub publikować posty w mediach społecznościowych zgodnie z harmonogramem. Celem automatyzacji marketingu jest utrzymanie zaangażowania leadów sprzedażowych i przekształcenie ich w płacących klientów.
- Automatyzacja sprzedaży: CRM może śledzić interakcje z klientami oraz automatyzować te funkcje biznesowe w cyklu sprzedaży, które są niezbędne do śledzenia potencjalnych klientów oraz przyciągania i pozyskiwania nowych klientów.
- Automatyzacja przepływu pracy: systemy CRM pomagają firmom optymalizować procesy, usprawniając codzienne obowiązki; to pozwala pracownikom skupić się na kreatywnych i bardziej wymagających zadaniach.
- Analityka: Niektóre CRM-y mają wbudowane narzędzia analityczne, które pomagają zwiększyć wskaźniki zadowolenia klientów. Po analizie danych, marketer może tworzyć ukierunkowane kampanie. Analityka w CRM-ach pomaga śledzić także atrybucję i daje wgląd w jakość obsługi klienta.
- Sztuczna inteligencja: firmy takie jak Salesforce, oferują wbudowane w ich platformy CRM możliwości sztucznej inteligencji, które pomagają automatycznie rozpoznawać wzorce prowadzące do udanej sprzedaży; taka funkcjonalność pomaga w tworzeniu dokładniejszych strategii marketingowych.
- Zindywidualizowane doświadczenia klientów: Działania zaprojektowane w CRM-ie, nastawione na personalizację i indywidualne pozytywne doświadczenia pomagają zwiększyć ilość konwersji i świadomość marki wśród potencjalnych klientów.
Gotowe rozwiązania CRM
Istnieje wiele firm oferujących komercyjne, gotowe rozwiązania CRM. Platformy mają różne rozmiary, ale zwykle są dostarczane w modelu Software as a Service (SaaS), oferując marketerom kombinację funkcji sprzedażowych, marketingowych i obsługi klienta.
Poniżej kilka przykładów popularnych systemów CRM:
Salesforce
Salesforce to wiodący komercyjny system CRM. Według Gartnera, giganta branży badawczej, pionierskie rozwiązanie oparte na chmurze ma obecnie 19,7% udziału w rynku.
HubSpot
CRM od HubSpot wyróżnia się możliwością przeanalizowania wielu aspektów lejka sprzedażowego. Monitorowanie interakcji z klientami w czasie rzeczywistym pomaga dokładnie zrozumieć ich potrzeby i odpowiednio reagować na wydarzenia. HubSpot monitoruje także źródła odwiedzin potencjalnych klientów oraz ich reakcje na kampanie marketingowe. Na przykład kliknięcia, otwarcia lub ponowne otwarcia emaili czy pobieranie materiałów marketingowych, takich jak white papers i case studies.
Hubspot umożliwia także integracje z innymi systemami, np. z Gmailem.
Salesflare
Salesflare to CRM, który pomaga oszczędza czas sprzedawców i marketingowców poprzez automatyczne dodawanie informacji kontaktowych do profili klientów. System skraca czas poświęcony na wprowadzanie danych o ponad 70%.
Oracle
Oracle CRM to uniwersalna platforma do zarządzania relacjami z klientami i procesami biznesowymi.
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM idzie łeb w łeb z Salesforce pod kątem sprzedaży. Platforma jest aktualnie oferowana jako oprogramowanie lokalne (on-premises software) oraz chmurowe (cloud).
SugarCRM
SugarCRM to wiodące rozwiązanie CRM typu open source, które powstało w 2004 roku. Rozwiązanie jest niezwykle popularne wśród małych firm i oferuje daje możliwość wdrażania zarówno lokalnego (on-premis), jak i chmurowego. Ceny wahają się od 35 do 150 USD miesięcznie za użytkownika.
Czy gotowy CRM jest odpowiedni dla Twojej firmy?
Komercyjne platformy CRM są tworzone z myślą o oczekiwaniach większości firm. Jednak oferowane funkcje mogą okazać się niewystarczające lub nieodpowiednie względem potrzeb Twojej firmy.
Każda dodatkowa funkcja kosztuje – nie tylko pieniądze, ale i czas poświęcony na naukę marketerów. Im więcej funkcjonalności, tym bardziej skomplikowane narzędzie. Opracowanie własnego CRM-u to doskonały sposób na zwiększenie produktywności zespołu sprzedaży.
Twoja firma raczej nie będzie wykorzystywać każdej funkcji dostępnej w komercyjnym CRM-ie. Pamiętaj także, że musisz odpowiednio skonfigurować i wdrożyć całe oprogramowanie, nawet jeśli pożądane funkcje to tylko kawalątek systemu.
Wielu dostawców oprogramowania, takich jak Salesforce, Oracle i Microsoft, oferuje systemy świetne systemy CRM dla przedsiębiorstw. Istnieje jednak szereg problemów nieodłącznie związanych z gotowymi platformami:
- Wysokie koszty bieżące
- Za duża ilość funkcji, których Twoja firma nie wykorzysta
- Trudna integracja z systemami, których używa się wewnętrznie w firmach
- Ograniczone możliwości dostosowywanie funkcji systemu
- Minimalna kontrola lub brak kontroli nad Twoimi danymi
- Różne standardy zgodności z RODO (niektóre interpretacje RODO i inne przepisy dotyczące prywatności prawdopodobnie będą różnić się od Twojej interpretacji)
Budowanie własnego systemu zarządzania relacjami z klientami CRM
System CRM to łatwy sposób na szybkie rozpoczęcie monitorowania klientów i automatyzację pracy w marketingu. Decyzja o wyborze niestandardowego, własnego rozwiązania powinna być poprzedzona analizą pewnych czynników.
Ogólny problem polega na tym, że gotowe CRM-y, choć funkcjonalne i niezawodne, zawierają szereg niepotrzebnych lub przereklamowanych funkcji. I chociaż Twoja firma może czerpać korzyści z uniwersalnego systemu, czasami lepiej sprawdzi się platforma starannie opracowana pod kątem potrzeb Twojej firmy.
Opracowanie systemu CRM wymaga udziału dewelopera i klienta – dzięki temu będziecie w stanie stworzyć platformę sprawną i funkcjonalną, która bez problemu zostanie zintegrowana z istniejącymi systemami firmy.
Platformy CRM stają się dziś chlebem powszednim, a budowanie własnych zapewnia ogromne korzyści biznesowe.
Dlaczego warto zbudować własny system zarządzania relacjami z klientami CRM?
- Optymalna ilość funkcji. Dzięki własnemu rozwiązaniu otrzymujesz dokładnie to, czego chcesz, bez zbędnych funkcji, których możesz nigdy nie używać. Rozwój może skupić się na funkcjach, na których naprawdę Ci zależy. Lekki i skuteczny spersonalizowany CRM może kosztować tylko ułamek ceny systemu gotowego, a jednocześnie być lepiej zintegrowanym z Twoją firmą.
- Uzyskiwanie dokładnych informacji. Własny CRM buduje się wokół firmy i jej procesów, a nie odwrotnie. Możesz generować nawet najbardziej szczegółowe raporty, które zapewniają dokładniejszy obraz Twoich klientów i tego, co dzieje się w Twojej firmie.
- Kontrola nad rozwojem platformy. Kontrola nad technologią i procesem rozwoju aplikacji daje Ci możliwość wpływania na to, jakie funkcje zostaną wdrożone w następnej kolejności i w jakich terminach.
- Niższy koszt. Gotowe CRM nie są tanie — Microsoft Dynamics CRM kosztuje około 5000 USD za oprogramowanie serwerowe i około 1100 USD na użytkownika lub 65 USD na użytkownika miesięcznie w przypadku wersji chmurowej, Microsoft Dynamics CRM Online. Chociaż początkowy koszt budowy własnego oprogramowania może być wyższy, inwestycja zwróci się w dłuższej perspektywie. Ponieważ oprogramowanie zostało zaprojektowane i opracowane zgodnie z Twoimi konkretnymi potrzebami, nie będziesz musiał kupować dodatków, gdy zostanie wprowadzona nowa funkcja. Własny CRM umożliwia także dodawanie nowych użytkowników bez konieczności kupowania oddzielnych licencji dla każdego z nich.
- Własność danych. Ponieważ większość systemów CRM jest hostowana w chmurze, gromadzone dane są przechowywane w bazach danych dostawcy. Chociaż istnieją sposoby na łatwy dostęp do danych (np. za pośrednictwem interfejsów API), nadal nie są one w 100% własnością Twojej firmy. Może to stanowić prawdziwy problem dla dużych firm, które mają surowe zasady ochrony danych. Budując własny CRM, możesz w pełni kontrolować gromadzone dane i przechowywać je we własnych bazach.
- Lepsza integracja z istniejącymi systemami i platformami. Od sprzedaży, przez obsługę klienta, po wsparcie techniczne – Twoje codzienne działania będą wydajniejsze, gdy system zostanie zintegrowany z wieloma działami. Operując na danych z różnych działów firmy, będziesz patrzeć na klienta z różnych perspektyw.
- Zgodność z RODO. Interpretacja RODO i innych przepisów dotyczących prywatności stosowana przez jedną firmę może różnić się od interpretacji innej firmy. Niedawny raport Demandbase wykazał, że 80% marketerów obawia się, że ich dostawcy MarTech mogą narazić ich firmę na ryzyko prawne. Korzystanie z technologii marketingowej we własnym zakresie pozwala zbudować platformę CRM zgodnie z polityką prawną firmy, a także pomaga w przestrzeganiu RODO — na przykład kontroluje reagowanie na żądania dotyczące praw użytkownika, takie jak prawo dostępu lub usunięcia danych.
Jak powstaje CRM?
Proces budowania własnego rozwiązania CRM wiąże się z kosztami wykraczającymi poza cenę gotowych produktów. Wymaga to nieustannego przyglądania się procesom biznesowym istniejącym w Twojej firmie.
Ponieważ proces rozwoju CRM wymaga aktywnego udziału klienta, jest to również świetna okazja, aby zrobić krok w tył i zrewidować, które procesy w Twojej firmie działają, a które nie. Praca nad tym projektem może zająć sporo czasu i uwagi pracowników firmy, ale otrzymany produkt będzie dokładnie spełniał wymagania Twojej firmy i odzwierciedlał jej procesy, dokładnie odwzorowując podróż klienta w dół lejka.
Przeczytaj więcej o typowym procesie rozwoju platformy CRM tutaj.
Przyszłość CRM-ów
Nowoczesne systemy CRM ewoluują i oferują coraz więcej zróżnicowanych funkcjonalności. Na bieżąco dostosowują się do potrzeb klientów oferujac integrację z portalami społcznościowymi, funkcjonalności związane z sztuczną inteligencją, holistyczne profilowanie użytkowników i wiele więcej.
Współpraca z firmą budującą CRM-y na zamówienie przyniesie rozwiązanie skalowalne i gotowe do rozwoju wraz z Twoją firmą. Pamiętaj, że własny CRM będzie ściśle odzwierciedlać procesy biznesowe i bezproblemowo integrować się systemami, których już używasz w swojej firmie.
Wisienką na torcie jest fakt, że rozwój nowe technologie we własnym oprogramowaniu możesz wykorzystać jako przewagę konkurencyjną, stając się pionierem w branży.
